“金杯银杯不如游客的口碑，金奖银奖不如游客的夸奖，金房银房不如走进游客的心房!” 孙自静，浙江西子宾馆员工，在刚刚落下帷幕的全国旅游饭店服务技能大赛上，笑容甜美的她，给浙江代表队赢得了中餐宴会摆台第一名的奖项。“练习真的很辛苦，想赢比赛也非常不容易，但是转念一想，如果客人来宾馆住宿，因为我们提供了很好很到位的服务，而对杭州从此念念不忘，这才是我们所期盼的！”
孙自静说，杭州是中国最具幸福感的城市，在这里工作生活可以很好地体会到这点。所以，她希望可以把这种幸福感，传递给每一位来宾馆的客人。“游客对杭州的第一印象，很多时候，也许都是由宾馆饭店的设施服务带给他们的，但硬件是相对稳定的，而我们的服务却灵活多变的，杭州的幸福感，我们为什么不从游客下榻酒店的那一刻，从每一个细节处开始传递呢？”
杭州“精致和谐、大气开放”的城市人文精神已经深入人心，在这座追求和谐、追求幸福的城市，游客可以充分感悟杭州人有品质的社会生活。
这种旅游生活的享受，可以在酒店里，可以在景区中，可以在白天，也可以在夜晚，因为杭州一直在坚持，坚持把“游客的呼声作为第一信号，游客的利益作为第一追求，游客的满意度作为第一标准”。而所有这些的坚持，都有着一个共同的落脚点，那就是人性化的品质服务。
用夜生活展现杭州的文化品质生活
在西湖的南面，一台演出——《宋城千古情》，每晚爆棚，节假日和黄金周常常一票难求。今年上半年《宋城千古情》接待观众达160多万人次，同比增长了35%，平均每周上演30场。为了满足不断增长的市场需求，主办方把座位从2000个增加到3000个，今年还在节目单中新加入了越剧《十八相送》，满足了外地客人的呼声和需求。
除此之外，清河坊、丝绸城等夜间休闲、购物项目，同样放缓了游客们在杭州的脚步。作为观光旅游迈向休闲旅游的一大载体，杭州日益丰富的夜间休闲活动，提供给游客一种极具地方特色的文化体验。夜间休闲正在作为杭州旅游业发展新的增长极，使旅游产业从主要依靠白天消费的“半日发展模式”，转变为白天消费与夜间消费双拉动的“全天候发展模式”。
用“城市旅游”的新貌展杭州旅游新颜
杭州正在大力培育的十大特色潜力行业的目标，就是要把杭州打造成为一个超级大的旅游综合体，让“旅游城市”变成“城市旅游”。
“十大特色潜力行业”是一种特殊的旅游行业，提供的是一种特殊的旅游产品，是中外游客“吃、住、行、游、购、娱”六要素的提供者和服务者，而且量大面广。
要适应游客从观光游向观光、休闲、会展游转变的实际，实行旅游产品的综合性开发和整体开发，既研究游客的视觉，也研究他们的听觉、味觉、触觉感受，让游客得到全方位的满足。从这一点出发，十大特色潜力行业转化为旅游产品，从单一的旅游项目开发转向情景规划与体验设计，对旅游项目的主体内容、空间、时间、功能等进行综合设计和开发，恰能满足游客的多种享受。因为对游客特别是海外游客来说，除了纯粹的风光游之外，他们的另一重要兴趣在于更多地了解和体验一个地方的社会生活、文化特色以及百姓生活状态等，以满足他们对当地的好奇。
加快发展“十大特色潜力行业”，能极大地丰富杭州旅游的内涵，增强杭州旅游对中外游客的吸引力，延长中外游客在杭逗留时间，扩大中外游客在杭消费。对“旅游城市”来说，“十大特色潜力行业”无疑是支撑旅游产业的重要组成部分；对“城市旅游”来说，“十大特色潜力行业”更是不可或缺的重要组成部分。只要杭州数万家“十大特色潜力行业”企业都成了旅游产品，杭州这座城市就会自然而然地成为一个巨型旅游产品，杭州“城市旅游”时代就会真正到来。从这个意义上说，“十大特色潜力行业”成了杭州实现“城市旅游”的“撒手锏”和突破口。
